14/11/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Entrevista d'avaluació del rendiment

La majoria d'empresaris/àries esperen que l'empresa funcioni sola, "movent al mínim el timó." Tenen la confiança que un cop donades unes directrius, tot el personal seguirà aquelles instruccions i l'empresa funcionarà tal com havien previst.

Estem en una època de l'any en què moltes empreses programen valorar el treball realitzat fins al moment, i tenen per costum iniciar la ronda d'entrevistes d'avaluació del rendiment per determinar els èxits o fracassos de la seva gestió.

L'Entrevista d'Avaluació del rendiment és l'eina de gestió que més s'utilitza en les companyies i potser la menys valorada per part dels directius. Malauradament, en més ocasions de les desitjades, es realitza molt superficialment i sense informar als treballadors de com estan fent la seva feina. Trist, ja que la gran majoria de les persones tendeixen a millorar quan se'ls informa de com estan treballant.

L'avaluació del rendiment consisteix en la revisió periòdica i formal dels resultats de treball, que s'efectua de manera conjunta entre cap i col·laborador. El seu valor principal es basa en el fet que és un instrument amb el que els caps immediats (els comandaments intermedis o les responsables de botiga) de tots els nivells mantinguin una comunicació sistemàtica amb el seu equip, respecte de la forma en què es van complint els objectius i metes de treball prèviament acordats.

Així, l'avaluació del rendiment és un procés complet que comprèn des de la fixació de responsabilitats del lloc i els principals compromisos que s'adquireixen, a l'inici del període d'avaluació, el seguiment continu del seu compliment, fins a l'avaluació dels mateixos, que es realitza mínim un cop l'any.

Aquestes entrevistes tenen diversos objectius:

Contribuir a la millora del rendiment mitjançant la identificació de fortaleses i debilitats, aconseguint que es donin els passos necessaris per a desenvolupar les primeres i superar les segones.

Identificar els que tinguin potencial per a assumir més responsabilitats i elaborar una guia sobre el que cal fer o eliminar per assegurar que aquest potencial es desenvolupi.

Ajudar a decidir sobre increments salarials que relacionin de manera justa el nivell de remuneració amb el nivell de rendiment.

Hauríem de plantejar-nos aquestes preguntes:

Hem assolit els objectius que esperàvem durant el període que es va a avaluar? (Teníem objectius marcats?)

Hem detectat factors externs o interns, que influeixin en l'assoliment d'aquests objectius? Aquests resultats poden relacionar-se amb els esforços o les capacitats personals de l'individu en qüestió, o amb factors externs que escapen al seu control directe.

Què es necessita fer per millorar el rendiment?

A més, es pot aprofitar l'avaluació per determinar si la persona avaluada té potencial per treballar en millors llocs, (o per contra, aquesta persona està sobre dimensionada en el seu lloc de treball, i seria més productiva si la traslladem a un altre lloc) responent a dues preguntes:

Quin potencial té aquesta persona per avançar més enllà del seu nivell actual de responsabilitat?

Què necessita fer la companyia, el comandament intermedi o la pròpia persona per assegurar que desenvolupi correctament el seu potencial?

El resultat de l'avaluació podria ser una base per a futures promocions i en temps d'èxit de caixa, per a increments salarials, o per començar a establir una política d'increments salarials o premis, amb la consecució d'objectius prèviament marcats.

L'entrevista d'avaluació, acostuma a ser el moment en què es comenten els resultats de l'avaluació i en ella s'han de brindar pautes per a la millora del rendiment elaborant plans específics. Moltes vegades els treballadors que tenen un rendiment baix, no comprenen exactament el que s'espera d'ells (Sabem explicar, comunicar o delegar?) Aclarir aquest punt, especificant àrees d'acció i responsabilitats, millora els resultats.

L'entrevista és la clau del sistema d'avaluació i, si no és manejada adequadament, pot no donar-nos els resultats esperats. El seu objectiu fonamental és transmetre a l'empleat les claus més significatives sobre el seu rendiment.

Hauríem d'arribar a acords amb el treballador / a, perquè pugui tenir una idea clara de com és el seu rendiment, sempre comparat amb un patró prèviament marcat, una norma escrita o una conducta esperada i consensuada prèviament.

Definir les mesures de millora.

Estimular relacions motivadores més fortes.

Eliminar o reduir discrepàncies, ansietats, tensions o dubtes.

Les entrevistes són sessions de verificació del rendiment que proporcionen als empleats una retroalimentació sobre la seva actuació en el passat i el seu potencial a futur. L'avaluador pot proporcionar aquest feedback mitjançant diverses tècniques, entre elles:

Convencent (tècniques de comunicació): Utilitzada amb els empleats de poca antiguitat, es passa revista al rendiment recent i es procura convèncer l'empleat perquè actuï de determinada manera.

Dialogant (tècniques de negociació): S'insta a l'empleat al fet que manifesti les seves reaccions defensives, excuses, queixes, es proposa superar aquestes reaccions mitjançant assessoria sobre formes d'aconseguir un rendiment millor.

La solució de problemes: Identifica les dificultats que puguin estar interferint en el rendiment de l'empleat, i a partir d'aquí es solucionen aquests problemes mitjançant capacitació, assessoria o reubicació.

L'Entrevista d'Avaluació del rendiment ha de ser un lloc comú on comandament i treballador exploren el passat com a base per a construir un futur millor. Aquest enfocament positiu també ajuda a l'empleat a fer-se una idea global dels aspectes forts i febles del seu rendiment i de les expectatives que té la direcció del seu lloc de treball.

La sessió d'avaluació del rendiment es centra finalment en les accions que l'empleat pot desenvolupar, per millorar aspectes en què el seu rendiment no és satisfactori. L'entrevista d'avaluació ha de proporcionar als empleats retroalimentació directament relacionada amb el seu rendiment.

L'Entrevista d'Avaluació del Rendiment és un temps inestimable per construir una bona relació entre el comandament i el treballador, basada en la confiança i amb l'esperit de la millora contínua com a teló de fons de la conversa.

Quantes vegades m'he trobat en visites a empreses, on les dependentes em deien que no coneixen a les seves companyes d'altres botigues. Que no han fet mai reunions d'empresa.

Aquestes empreses estan desaprofitant l'oportunitat de motivar el seu personal i de consolidar el sentiment de pertinença corporativa, estrenyent els llaços d'empresa / personal, que en moments clau, reforcen els pilars de l'empresa, perquè el personal "llavors funciona i respon".

En les entrevistes de rendiment, hem d'escoltar i aprendre de les crítiques (suggeriments) que et poden fer i això no és fàcil. Per tractar-les de manera constructiva, per millorar la teva competència directiva, heu de tenir en compte alguns aspectes:

La majoria de nosaltres hem entrenar-nos per rebre crítiques, i en el moment de rebre-les, entrenar-nos per prestar atenció. Sense aquest entrenament, la sola amenaça d'un feedback crític ens pot portar a conductes conflictives, destructives i mal adaptades, que afecten negativament al nostre treball i fins i tot a la salut general de les nostres organitzacions.

Hem de procurar ser receptius. El feedback rebut ha de servir-nos per al nostre propi profit, encara que no sigui fàcil assumir que necessitem millorar.

Hem d'acostumar-nos a prendre notes. Serveix per tenir un registre on consultar aspectes que després ens oblidarem o podem no donar-los massa importància, i "si" la tenen.

Sol·licitar exemples específics. Si la crítica que rebem és imprecisa o confusa, és convenient sol·licitar algun exemple concret. Això s'ha d'aplicar també als directius, quan fan comentaris sobre alguna actuació genèrica dels seus treballadors. Mai feu comentaris genèrics. S'hi ha d'especificar sempre el fet que s'avalua o critica. És de justícia i el personal us ho agrairà.

No hem de jutjar la credibilitat de la persona que ens està donant el feedback. No sempre estarem d'acord amb tots els comentaris. Hem de saber escoltar i ser equànimes en les nostres respostes.

Per desgràcia, els directius que ofereixen regularment feedback als seus empleats són una minoria. En la majoria de les empreses el feedback arriba com someres avaluacions de rendiment, del qual tant els gerents com els avaluats no obtenen molta informació, i es limiten a un mer tràmit de reunir-se uns minuts, explicar com va l'any o les vendes, i demanar millores si els resultats no són els esperats.

En conseqüència, l'actuació del professional no progressarà com seria desitjable.

Per això, lluny de fugir del feedback, hem sol·licitar-ho amb freqüència.

La reacció davant el feedback dels nostres empleats i la freqüència amb què ho sol·licitem, afectarà en gran mesura al nostre rendiment directiu i les nostres possibilitats de crear equip seran cada vegada més grans. Aconseguirem tenir un equip que funcioni realment.

La gent evita el feedback perquè odia ser criticada. Hem de superar aquesta por, però això implica reconèixer i identificar les emocions i conductes que ens impedeixen iniciar discussions sobre el feedback. Una vegada que determinem quines són aquestes barreres emocionals i de conducta, hem de reformular els nostres pensaments i podrem aprofitar totes les crítiques i suggeriments.

Quan comencem a adaptar les nostres respostes i conductes, haurà arribat el moment del feedback proactiu: buscar un feedback regular per part del nostre equip i no esperar que arribi una avaluació anual, on ja no tindrem temps per reaccionar.

El feedback proactiu passa obligatòriament per una autoavaluació. Pot ser molt complicada, sobretot si no s'ha rebut mai un feedback útil. Consisteix a determinar quins són els elements més importants de l'activitat que s'exerceix i recordar el feedback informal que s'obté de l'entorn (personal, companys, col·laboradors, clients, etc.). Aquest feedback informal no es basa només en paraules, també en les expressions facials, llenguatge corporal, silencis, etc. (Repasseu les tècniques de comunicació).

En el Curs "Claus per optimitzar el teu negoci" de desembre, al qual us animo a apuntar-vos sense falta, desenvoluparem aquest apartat i explicarem els errors més freqüents que s'han d'evitar, per aprofitar amb èxit les entrevistes d'avaluació del rendiment del vostre personal.

Ramon Calvet
Assessoria Tècnica
Gremi de Flequers de Barcelona