10/10/2015
En nuestro quehacer diario disponemos de poco tiempo, y lo hemos de aprovechar al máximo para gestionar mejor nuestra empresa.
A lo largo de estas entradas de “habilidades directivas” os vamos a proponer una serie de técnicas y aptitudes que creemos os ayudarán en vuestro trabajo.
En Diciembre, para vosotros/as, hemos organizado en el Gremio un Curso de dieciséis horas, para tratar muchos de los puntos que aquí os enseñamos.
La comunicación se divide tradicionalmente en interna y externa, cuando hablamos del mundo empresarial. La comunicación interna engloba todos los mensajes y órdenes que se dan al personal y que afectan a la estructura interna de la empresa. La comunicación externa, es todo mensaje que emana de nuestra empresa hacia los clientes.
Cuando hablamos, o simplemente nos movemos, o no hablamos y miramos y escuchamos, en fin, cuando estamos con otra persona, es imposible no comunicar. En todo momento comunicamos, algo positivo o algo negativo. Detalles que sin darnos cuenta, la otra persona capta, de nuestras acciones o nuestras palabras. Es la comunicación personal. Es la más importante a nivel de jefe/empleado. Es la que hace que te hagan caso, te escuchen, o simplemente oigan tu voz y vean tus gestos, pero no llegue el mensaje a la otra persona.
¿Cuántas veces nos hemos preguntado por qué no nos han entendido si hemos hablado suficientemente claro en la orden que hemos dado al personal?
Porque hemos hablado una cosa, y nuestro comportamiento gestual les ha dicho lo contrario. Estamos hablando de la comunicación no verbal. Tiene una importancia de más de un 70% en todos los procesos de comunicación, a diferencia de la comunicación oral, que es percibida en un 30%.
¿Qué quiero decir? Que lo más importante no es “lo que decimos”, sino “cómo lo decimos”.
Nuestro negocio necesita comunicar algo a los clientes. No podemos actuar como si no existieran. Algunas personas, cuando hemos hablado de este tema y de “hablar a los clientes” mediante folletos publicitarios, notas de prensa, cuñas de radio, publicidad, prensa escrita o cualquier otro medio a su alcance, me han contestado: “… ¡si ya me conocen! ¿Por qué voy a gastar en publicidad si llevamos 30 años en el mismo sitio y todos saben que estamos aquí?...”
Lamentablemente, estos empresarios / as, no saben que su suerte está echada. Que están perdiendo el tren de las oportunidades. Que su empresa “está siendo olvidada” por sus clientes, a pesar de los 30 años que llevan “en el mismo sitio”.
¿Por qué hace todavía publicidad Coca Cola? ¿Y el Corte Inglés? ¿Y todas las marcas de coches? Si todo el mundo los conoce…! En publicidad hay un concepto que todos vamos detrás del “branding” o capacidad de recordar una marca, una empresa o un servicio. La cuestión es que en una primera opción, tu empresa sea recordada como el lugar a donde va a ir ese cliente para comprar.
¿Tu empresa es recordada siempre como la primera opción de compra?
No estoy diciendo que tenéis que invertir forzosamente en publicidad. Existen maneras diferentes y no tan costosas de comunicar nuestros productos y nuestra imagen de empresa a los clientes, sin grandes campañas de publicidad en los medios de comunicación. Estoy hablando del marketing social. De la comunicación social.
Una buena comunicación social consigue generar sentimientos hacia tu negocio. Hacia tu tienda y tus productos. Está en tus manos que estos sentimientos produzcan en tus clientes la necesidad de comprarte a ti, y no a la competencia.
Una vez tengas a estos clientes delante de ti, en tu tienda, dependerá de las habilidades comunicativas tuyas y de tu personal para que sean informados con profesionalidad y con argumentos sólidos de venta, para generar en estos clientes la necesidad y el impulso de comprarte. En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre que hemos programado en el Gremio, os enseñaremos las principales técnicas y habilidades comunicativas para que sepáis comunicar perfectamente vuestro mensaje.
El proceso de decisión de compra de las personas, ha sido estudiado profundamente por psicólogos, profesionales del marketing, y otros colectivos implicados en la conducta humana. ¿Por qué una persona que se para delante de nuestro escaparate entra y nos compra? ¿Cómo conseguimos que se pare delante de nuestra tienda?
Para una buena comunicación, debemos saber escuchar. La verdadera comunicación debe apoyarse siempre en una buena capacidad de escuchar.
En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre aprenderéis los pasos necesarios para aprender a escuchar activamente; También os daremos herramientas para conseguir esta escucha activa pues resulta muy importante entrenarse para tener una buena práctica y poder comunicar exactamente aquello que queremos decir..
Escuchar implica necesariamente no hablar y estar pendiente de lo que dice la otra persona. Esto no siempre es fácil. ¿Cómo vamos a escuchar si lo que estoy pretendiendo es “comunicar” algo?
Escuchar activamente significa prestar atención hacia las palabras del otro, tratando de lograr una percepción exacta de la palabra hablada y extraer lo esencial del mensaje oído y no hacer juicios anticipados, sin haber comprendido exactamente la información que nos llega del interlocutor.
La persona con la que estamos hablando, tiene y proyecta sus sentimientos, basados en unas circunstancias internas suyas. Entender estos sentimientos y circunstancias, nos capacitará para llevar a cabo una comunicación y una escucha activa de calidad, llevando el proceso de comunicación a buen término. No nos olvidemos que cuando hablamos con un cliente, o con el personal, tenemos un objetivo. La escucha activa nos ayudará a alcanzar este objetivo.
En todo proceso de comunicación existen obstáculos que pueden dificultarlo y debemos evitar. ¿Cuáles son?
A parte de las interferencias propias del momento y del lugar, como pueden ser ruidos, teléfonos, compañeros de trabajo que escojan ese momento para preguntarnos algo, etc. principalmente se dividen en cognitivos y de actitud.
El principal obstáculo de tipo cognitivo radica en la diferencia de ritmo entre escuchar y pensar, ya que el pensamiento del oyente puede ser más veloz que las palabras que recibe, o viceversa.
Tenemos algunos recursos para mantener la capacidad de escucha coordinada con el mensaje que comunicamos.
La persona que sabe escuchar, puede seguir mentalmente la línea del pensamiento del interlocutor, seleccionar cuáles son las principales ideas del mensaje, recordar las ideas anteriores y relacionarlas con las que se van planteando, mostrarle que hemos comprendido o que existe dificultad de comprensión.
En general, y sobre todo cuando negociando con nuestro personal, es conveniente no abordar un tema complejo en cuanto nos lo pidan y en el momento que nos lo pidan, porque partiremos de una posición en desventaja. Pensemos que esta persona lleva mucho tiempo pensando en plantearnos aquel problema o petición. Debemos prepararnos el encuentro. En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre os daremos unas técnicas para solucionar estos encuentros desafortunados para que terminen siempre a nuestro favor.
El principal obstáculo de actitud es la tendencia a juzgar; que funciona como un filtro perceptivo y puede provocar distorsiones en el mensaje que alguien nos transmite, provocadas por ideas preconcebidas o estereotipos sobre la persona o el contenido de su intervención.
Otras motivos por los que una comunicación puede no ser eficaz, es estar pensando en lo que vamos a decir, cuando la otra persona termine de hablar.
Pensar en otra cosa, mientras la otra persona habla.
Tranquilizar: Decirle a la otra persona que todo va bien e ignorar sus sentimientos. Esto puede repercutir en la calidad de la negociación posterior.
Juzgar y clasificar a esa persona mientras habla.
Filtrar y escuchar sólo una parte de la conversación porque es la que más nos interesa, y no hacer caso del resto.
Interrumpir al interlocutor para completar la frase que aún no ha terminado de expresar porque creemos saber seguro lo que va a decir la otra persona.
Leer el pensamiento: Tratar de adivinar lo que la persona está diciendo sin darle la oportunidad que explique.
Para una buena comunicación y escucha activa, debemos comprobar si se ha comprendido no solo las palabras dichas sino el significado que tienen.
Hemos de demostrar interés por la situación planteada.
Eliminar el sentimiento de “ellos no me entienden”.
Permitir que la persona piense acerca de lo que ha dicho.
Estimular a la persona a que se explique más profundamente si no hemos entendido sus argumentos.
No debemos sacar a la luz significados ocultos que creamos que existen.
Debemos mostrar comprensión y aceptación a través del tono de su voz, las expresiones faciales, los gestos, el contacto visual y la postura.
Tratar de ponerse en el lugar de su interlocutor entendiendo lo que está diciendo y los sentimientos que está exteriorizando. Concentrarse en lo que está diciendo.
Hay que mantener una posición neutral y no tomar partido.
Nunca colocar a nadie en una posición inferior.
No debemos minimizar a nuestro interlocutor.
Reformular nuestros pensamientos para entender al interlocutor
Es siempre interesante reflejar los sentimientos, porque esta técnica acerca posiciones. Sobre todo cuando nuestros sentimientos se acercan a los del interlocutor..
Prestar atención al interlocutor en lo relativo a su tono de voz, expresión facial, gestos, contacto visual y postura. En el curso de Diciembre aprenderemos técnicas de expresión no verbal para dominar estas situaciones.
Con el objetivo de prevenir algún tipo de bloqueo en la comunicación, han de evitarse las interrupciones, consejos, sugerencias, traer a colación sentimientos o problemas similares a los de su interlocutor y sobre todo no hacer referencia a hechos similares vividos con otras personas.
En positivo, debemos alentar y demostrar interés por lo que la otra persona está diciendo y debemos estimularla a seguir hablando. No debemos mostrar nuestro acuerdo o desacuerdo. Debemos recoger información.
Hacer preguntas cerradas nos ayudará a entender lo que se ha dicho, o a clarificar una exposición compleja del interlocutor.
Reformular las ideas fundamentales con tus propias palabras para demostrar que se oyeron y se entendieron las ideas expuestas. Es muy importante replantear los puntos más relevantes y hacerlo brevemente.
Hemos de aprender a demostrar empatía con la otra persona, demostrándole que comprendemos su estado de ánimo y sus problemas.
Replantear os puntos más importantes para aclarar las ideas más importantes. Es una buena técnica a emplear cuando las personas parecen divagar en círculos y se desea retomar el cauce fundamental de la charla.
Una buena técnica de escucha activa nos puede reportar múltiples beneficios a la hora de tratar con nuestro personal. Muchas veces damos las órdenes o instrucciones de manera poco convincente, y normalmente se derivan complicaciones por este hecho.
Muchas otras veces tenemos un problema con el personal, y por no escuchar y no aplicar técnicas de comunicación eficaz, las negociaciones son eternas, improductivas y quedamos siempre como los jefes “malos” que no escuchamos ni entendemos lo que se nos dice.
Podemos mejorar. Podemos aprender. No dejemos escapar esta oportunidad que os damos desde el Gremio, para asistir al Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre, que hemos programado para vosotros/as. Cada semana publicaremos artículos relacionados con este seminario para que vayáis conociendo lo importante de una buena gestión de personal.
Ramon Calvet
Assessoria Tècnica
Gremi de Flequers de Barcelona
Guías de interés
Pan de Chía
El kamut, una clase de trigo con mucha historia y propiedades saludables
¿Cómo es el pan saludable?
Técnicas de venta para panaderías
Tabla de calorias del pan.
El pan engorda?
El pan de Sant Jordi
Masa madre
Los buñuelos de Cuaresma
El kamut, una clase de trigo con mucha historia y propiedades saludables.
La fibra, aliada de la salud
Buñuelos de Cuaresma
Diferencia entre Alimentos Orgánicos e Inorgánicos.
La LOPD (Ley Orgánica de Protección de datos) para una tienda de barrio. ¿Es necesario?
Demostración de la Selección Nacional de Panadería Artesana
Escuela Richemont (Lucerna, Suiza)
Por Todos los Santos, castañas y panellets.
Pan negro o de centeno
Tipos de pan según la harina utilizada.
¿Qué tipo de pan contiene más proteínas?
Conoce las harinas.
Comprender el proceso de fermentación
Trigo sarraceno o alforfón.
El pan de calidad puede evitar la intolerancia al gluten o a la lactosa.
DEPENDIENTAS EN PRÁCTICAS (sin coste alguno para tu empresa)
¿Qué es la masa madre de cultivo?
El coste de ganar un nuevo cliente es cinco veces superior al de retenerlo
HABILIDADES DIRECTIVAS - Dirección por objetivos. Indicadores de gestión
HABILIDADES DIRECTIVAS - Entrevista de evaluación del rendimiento
HABILIDADES DIRECTIVAS - Dirección de reuniones
HABILIDADES DIRECTIVAS - Remuneración del personal. Gestión y motivación de equipos
HABILIDADES DIRECTIVAS - Delegar
HABILIDADES DIRECTIVAS - Marketing personal: ¿Cómo nos ve nuestro personal?
HABILIDADES DIRECTIVAS - Comunicación interna y comunicación con los clientes
El pan puede ser un buen aliado contra el colesterol 'malo'
Pan de riñón
Cataluña, declarada Región Europea de la Gastronomia 2016
Higiene y seguridad alimentaria
Un estudio describe como el consumo de pan puede mejorar la salud cardiovascular
El pan seco te puede ser muy útil, no lo tires.
16 de Octubre, Día Mundial del Pan
11 de septiembre. Los catalanes salen a la calle a celebrar su fiesta
Fiesta Mayor de la Mercé
Alimentando negocios
Tradicional ofrenda en el Palau de la Generalitat
Presentación del pan elaborado con motivo del Tricentenario
Nueva Ordenanza de Terrazas
Calendario comercial 2014
Europain 2014. La panadería-pastelería más grande del mundo
Nueva factura simplifica: ¿cómo debe ser?
De qué sirven tantas normativas?
El Gobierno aprueba un anteproyecto de la licencia única para las empresas
Campaña RENTA 2012
Anuncios clasificados Compra - Venta Abril 2013
Calendario de fiestas laborales
BOLSA DE TRABAJO
Asamblea General
Pa de Pagès Catalán
'Manis' y pelotas
¡Pan con... teatro!
La nueva Ley de la cadena alimentaria
Medidas para incentivar el consumo y reactivar el mercado laboral
Mejor Iniciativa Lingüística de Forns de Pa Puiggròs
Estudio: La Panadería en Catalunya
SI TU MUNDO ES EL PAN, TODOS LOS SEGUROS QUE NECESITAS ESTÁN AQUÍ
El IBA 2012 en Munich, consigue el éxito esperado
Criterios registrales para establecimientos minoristas del sector de la alimentación
Un pan hecho íntegramente con harina de las comarcas gerundenses
La Federación Catalana de Gremios da a la Fundación Esclerosis Múltiple la colaboración del Pan del Teatro
El Consejo de Ministros aprueba el Decreto Ley de Impulso de la Actividad Económica
Cursos del Consorcio para la Formación Continua catalana
Feria de San Isidro en Cervera
Indicación Geográfica Protegida (IGP) Pan de Payés Catalán
Asamblea general
Un día mundial para el "Pan del Teatro"
Recomendaciones al contratar el suministro de gas
Contratos para los trabajadores del hogar
Nueva Escuela de Panaderos en Sabadell
Calendario de apertura del comercio en domingos y festivos 2012
inglésfrancésespañol Encuentro en Perpiñán entre el Gremio de Panaderos de Barcelona y la Chambre de Métiers des Pyrénées-Orientales
Contratos temporales encadenados
Restablecimiento del impuesto sobre el patrimonio con carácter temporal
Mención Honorífica en el Gremio de Reus
Calendario oficial de fiestas laborales para el año 2012