10/10/2015

HABILIDADES DIRECTIVAS - Comunicación interna y comunicación con los clientes

En nuestro quehacer diario disponemos de poco tiempo, y lo hemos de aprovechar al máximo para gestionar mejor nuestra empresa.

A lo largo de estas entradas de “habilidades directivas” os vamos a proponer una serie de técnicas y aptitudes que creemos os ayudarán en vuestro trabajo.

En Diciembre, para vosotros/as, hemos organizado en el Gremio un Curso de dieciséis horas, para tratar muchos de los puntos que aquí os enseñamos.

La comunicación se divide tradicionalmente en interna y externa, cuando hablamos del mundo empresarial. La comunicación interna engloba todos los mensajes y órdenes que se dan al personal y que afectan a la estructura interna de la empresa. La comunicación externa, es todo mensaje que emana de nuestra empresa hacia los clientes.

Cuando hablamos, o simplemente nos movemos, o no hablamos y miramos y escuchamos, en fin, cuando estamos con otra persona, es imposible no comunicar. En todo momento comunicamos, algo positivo o algo negativo. Detalles que sin darnos cuenta, la otra persona capta, de nuestras acciones o nuestras palabras. Es la comunicación personal. Es la más importante a nivel de jefe/empleado. Es la que hace que te hagan caso, te escuchen, o simplemente oigan tu voz y vean tus gestos, pero no llegue el mensaje a la otra persona.

¿Cuántas veces nos hemos preguntado por qué no nos han entendido si hemos hablado suficientemente claro en la orden que hemos dado al personal?

Porque hemos hablado una cosa, y nuestro comportamiento gestual les ha dicho lo contrario. Estamos hablando de la comunicación no verbal. Tiene una importancia de más de un 70% en todos los procesos de comunicación, a diferencia de la comunicación oral, que es percibida en un 30%.

¿Qué quiero decir? Que lo más importante no es “lo que decimos”, sino “cómo lo decimos”.

Nuestro negocio necesita comunicar algo a los clientes. No podemos actuar como si no existieran. Algunas personas, cuando hemos hablado de este tema y de “hablar a los clientes” mediante folletos publicitarios, notas de prensa, cuñas de radio, publicidad, prensa escrita o cualquier otro medio a su alcance, me han contestado: “… ¡si ya me conocen! ¿Por qué voy a gastar en publicidad si llevamos 30 años en el mismo sitio y todos saben que estamos aquí?...”

Lamentablemente, estos empresarios / as, no saben que su suerte está echada. Que están perdiendo el tren de las oportunidades. Que su empresa “está siendo olvidada” por sus clientes, a pesar de los 30 años que llevan “en el mismo sitio”.

¿Por qué hace todavía publicidad Coca Cola? ¿Y el Corte Inglés? ¿Y todas las marcas de coches? Si todo el mundo los conoce…! En publicidad hay un concepto que todos vamos detrás del “branding” o capacidad de recordar una marca, una empresa o un servicio. La cuestión es que en una primera opción, tu empresa sea recordada como el lugar a donde va a ir ese cliente para comprar.

¿Tu empresa es recordada siempre como la primera opción de compra?

No estoy diciendo que tenéis que invertir forzosamente en publicidad. Existen maneras diferentes y no tan costosas de comunicar nuestros productos y nuestra imagen de empresa a los clientes, sin grandes campañas de publicidad en los medios de comunicación. Estoy hablando del marketing social. De la comunicación social.

Una buena comunicación social consigue generar sentimientos hacia tu negocio. Hacia tu tienda y tus productos. Está en tus manos que estos sentimientos produzcan en tus clientes la necesidad de comprarte a ti, y no a la competencia.

Una vez tengas a estos clientes delante de ti, en tu tienda, dependerá de las habilidades comunicativas tuyas y de tu personal para que sean informados con profesionalidad y con argumentos sólidos de venta, para generar en estos clientes la necesidad y el impulso de comprarte. En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre que hemos programado en el Gremio, os enseñaremos las principales técnicas y habilidades comunicativas para que sepáis comunicar perfectamente vuestro mensaje.

El proceso de decisión de compra de las personas, ha sido estudiado profundamente por psicólogos, profesionales del marketing, y otros colectivos implicados en la conducta humana. ¿Por qué una persona que se para delante de nuestro escaparate entra y nos compra? ¿Cómo conseguimos que se pare delante de nuestra tienda?

Para una buena comunicación, debemos saber escuchar. La verdadera comunicación debe apoyarse siempre en una buena capacidad de escuchar.

En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre aprenderéis los pasos necesarios para aprender a escuchar activamente; También os daremos herramientas para conseguir esta escucha activa pues resulta muy importante entrenarse para tener una buena práctica y poder comunicar exactamente aquello que queremos decir..

Escuchar implica necesariamente no hablar y estar pendiente de lo que dice la otra persona. Esto no siempre es fácil. ¿Cómo vamos a escuchar si lo que estoy pretendiendo es “comunicar” algo?

Escuchar activamente significa prestar atención hacia las palabras del otro, tratando de lograr una percepción exacta de la palabra hablada y extraer lo esencial del mensaje oído y no hacer juicios anticipados, sin haber comprendido exactamente la información que nos llega del interlocutor.

La persona con la que estamos hablando, tiene y proyecta sus sentimientos, basados en unas circunstancias internas suyas. Entender estos sentimientos y circunstancias, nos capacitará para llevar a cabo una comunicación y una escucha activa de calidad, llevando el proceso de comunicación a buen término. No nos olvidemos que cuando hablamos con un cliente, o con el personal, tenemos un objetivo. La escucha activa nos ayudará a alcanzar este objetivo.

En todo proceso de comunicación existen obstáculos que pueden dificultarlo y debemos evitar. ¿Cuáles son?

A parte de las interferencias propias del momento y del lugar, como pueden ser ruidos, teléfonos, compañeros de trabajo que escojan ese momento para preguntarnos algo, etc. principalmente se dividen en cognitivos y de actitud.

El principal obstáculo de tipo cognitivo radica en la diferencia de ritmo entre escuchar y pensar, ya que el pensamiento del oyente puede ser más veloz que las palabras que recibe, o viceversa.

Tenemos algunos recursos para mantener la capacidad de escucha coordinada con el mensaje que comunicamos.

La persona que sabe escuchar, puede seguir mentalmente la línea del pensamiento del interlocutor, seleccionar cuáles son las principales ideas del mensaje, recordar las ideas anteriores y relacionarlas con las que se van planteando, mostrarle que hemos comprendido o que existe dificultad de comprensión.

En general, y sobre todo cuando negociando con nuestro personal, es conveniente no abordar un tema complejo en cuanto nos lo pidan y en el momento que nos lo pidan, porque partiremos de una posición en desventaja. Pensemos que esta persona lleva mucho tiempo pensando en plantearnos aquel problema o petición. Debemos prepararnos el encuentro. En el Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre os daremos unas técnicas para solucionar estos encuentros desafortunados para que terminen siempre a nuestro favor.

El principal obstáculo de actitud es la tendencia a juzgar; que funciona como un filtro perceptivo y puede provocar distorsiones en el mensaje que alguien nos transmite, provocadas por ideas preconcebidas o estereotipos sobre la persona o el contenido de su intervención.

Otras motivos por los que una comunicación puede no ser eficaz, es estar pensando en lo que vamos a decir, cuando la otra persona termine de hablar.

Pensar en otra cosa, mientras la otra persona habla.

Tranquilizar: Decirle a la otra persona que todo va bien e ignorar sus sentimientos. Esto puede repercutir en la calidad de la negociación posterior.

Juzgar y clasificar a esa persona mientras habla.

Filtrar y escuchar sólo una parte de la conversación porque es la que más nos interesa, y no hacer caso del resto.

Interrumpir al interlocutor para completar la frase que aún no ha terminado de expresar porque creemos saber seguro lo que va a decir la otra persona.

Leer el pensamiento: Tratar de adivinar lo que la persona está diciendo sin darle la oportunidad que explique.

Para una buena comunicación y escucha activa, debemos comprobar si se ha comprendido no solo las palabras dichas sino el significado que tienen.

Hemos de demostrar interés por la situación planteada.

Eliminar el sentimiento de “ellos no me entienden”.

Permitir que la persona piense acerca de lo que ha dicho.

Estimular a la persona a que se explique más profundamente si no hemos entendido sus argumentos.

No debemos sacar a la luz significados ocultos que creamos que existen.

Debemos mostrar comprensión y aceptación a través del tono de su voz, las expresiones faciales, los gestos, el contacto visual y la postura.

Tratar de ponerse en el lugar de su interlocutor entendiendo lo que está diciendo y los sentimientos que está exteriorizando. Concentrarse en lo que está diciendo.

Hay que mantener una posición neutral y no tomar partido.

Nunca colocar a nadie en una posición inferior.

No debemos minimizar a nuestro interlocutor.

Reformular nuestros pensamientos para entender al interlocutor

Es siempre interesante reflejar los sentimientos, porque esta técnica acerca posiciones. Sobre todo cuando nuestros sentimientos se acercan a los del interlocutor..

Prestar atención al interlocutor en lo relativo a su tono de voz, expresión facial, gestos, contacto visual y postura. En el curso de Diciembre aprenderemos técnicas de expresión no verbal para dominar estas situaciones.

Con el objetivo de prevenir algún tipo de bloqueo en la comunicación, han de evitarse las interrupciones, consejos, sugerencias, traer a colación sentimientos o problemas similares a los de su interlocutor y sobre todo no hacer referencia a hechos similares vividos con otras personas.

En positivo, debemos alentar y demostrar interés por lo que la otra persona está diciendo y debemos estimularla a seguir hablando. No debemos  mostrar nuestro acuerdo o desacuerdo. Debemos recoger información.

Hacer preguntas cerradas nos ayudará a entender lo que se ha dicho, o a clarificar una exposición compleja del interlocutor.

Reformular las ideas fundamentales con tus propias palabras para demostrar que se oyeron y se entendieron las ideas expuestas. Es muy importante replantear los puntos más relevantes y hacerlo brevemente.

Hemos de aprender a demostrar empatía con la otra persona, demostrándole que comprendemos su estado de ánimo y sus problemas.

Replantear os puntos más importantes para aclarar las ideas más importantes. Es una buena técnica a emplear cuando las personas parecen divagar en círculos y se desea retomar el cauce fundamental de la charla.

Una buena técnica de escucha activa nos puede reportar múltiples beneficios a la hora de tratar con nuestro personal. Muchas veces damos las órdenes o instrucciones de manera poco convincente, y normalmente se derivan complicaciones por este hecho.

Muchas otras veces tenemos un problema con el personal, y por no escuchar y no aplicar técnicas de comunicación eficaz, las negociaciones son eternas, improductivas y quedamos siempre como los jefes “malos” que no escuchamos ni entendemos lo que se nos dice.

Podemos mejorar. Podemos aprender. No dejemos escapar esta oportunidad que os damos desde el Gremio, para asistir al Curso de "Claves para optimizar tu negocio" de diciembre, que hemos programado para vosotros/as. Cada semana publicaremos artículos relacionados con este seminario para que vayáis conociendo lo importante de una buena gestión de personal.

Ramon Calvet
Assessoria Tècnica
Gremi de Flequers de Barcelona