Novetats

10/10/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Comunicació interna i comunicació amb els clients

En el nostre treball diari disposem de poc temps, i ho hem d'aprofitar al màxim per gestionar millor la nostra empresa.

Al llarg d'aquestes entrades de "habilitats directives" us proposarem una sèrie de tècniques i aptituds que creiem us ajudaran en el vostre treball.

Al desembre, per a vosaltres, hem organitzat al Gremi un Curs de setze hores, per tractar molts dels punts que aquí us ensenyem.

La comunicació es divideix tradicionalment en interna i externa, quan parlem del món empresarial. La comunicació interna engloba tots els missatges i ordres que es donen al personal i que afecten l'estructura interna de l'empresa. La comunicació externa, és tot missatge que emana de la nostra empresa cap als clients.

Quan parlem, o simplement ens movem, o no parlem i mirem i escoltem, en fi, quan estem amb una altra persona, és impossible no comunicar. En tot moment comuniquem, alguna cosa positiva o una cosa negativa. Detalls que sense adonar-nos, l'altra persona capta, de les nostres accions o les nostres paraules. És la comunicació personal. És la més important a nivell de cap i  empleat. És la que fa que et facin cas, et escoltin, o simplement sentin la teva veu i vegin els teus gestos, però no arribi el missatge a l'altra persona.

Quantes vegades ens hem preguntat per què no ens han entès si hem parlat prou clar en l'ordre que hem donat al personal?

Perquè hem parlat una cosa, i el nostre comportament gestual els ha dit el contrari. Estem parlant de la comunicació no verbal. Té una importància de més d'un 70% en tots els processos de comunicació, a diferència de la comunicació oral o verbal, que és percebuda en un 30%.

Què vull dir? Que el més important no és "el que diem", sinó "com ho diem".

El nostre negoci necessita comunicar alguna cosa als clients. No podem actuar com si no existissin. Algunes persones, quan hem parlat d'aquest tema i de "parlar als clients" mitjançant fulletons publicitaris, notes de premsa, falques de ràdio, publicitat, premsa escrita o qualsevol altre mitjà al seu abast, m'han contestat: "... si ja em coneixen! Per què he de gastar en publicitat si portem 30 anys en el mateix lloc i tots saben que som aquí? ... "

Lamentablement, aquests/es empresaris / es, no saben que la seva sort està tirada. Que estan perdent el tren de les oportunitats. Que la seva empresa "està sent oblidada"pels seus clients, tot i els 30 anys que porten "al mateix lloc".

Per què fa encara publicitat Coca Cola? I el Corte Inglés? I totes les marques de cotxes? Si tothom els coneix ...! En publicitat hi ha un concepte que tots anem darrere del "branding" o capacitat de recordar una marca, una empresa o un servei. La qüestió és que en una primera opció, la teva empresa sigui recordada com el lloc on anirà aquest client a comprar.

La teva empresa és recordada sempre com la primera opció de compra?

No estic dient que heu de invertir forçosament en publicitat. Hi ha maneres diferents i no tan costoses de comunicar els nostres productes i la nostra imatge d'empresa als clients, sense grans campanyes de publicitat en els mitjans de comunicació. Estic parlant del màrqueting social. De la comunicació social.

Una bona comunicació social aconsegueix generar sentiments cap al teu negoci. Cap a la botiga i els teus productes. Està a les teves mans que aquests sentiments produeixin en els teus clients la necessitat de comprar-te a tu, i no a la competència.

Un cop tinguis a aquests clients davant teu, a la botiga, dependrà de les habilitats comunicatives teves i del teu personal perquè siguin informats amb professionalitat i amb arguments sòlids de venda, per generar en aquests clients la necessitat i l'impuls de comprar-te. En el Curs "Claus per optimitzar el teu negoci" de desembre, que hem programat al Gremi, us ensenyarem les principals tècniques i habilitats comunicatives perquè sapigueu comunicar perfectament vostre missatge.

El procés de decisió de compra de les persones, ha estat estudiat profundament per psicòlegs, professionals del màrqueting, i altres col·lectius implicats en la conducta humana. Per què una persona que s'atura davant del nostre aparador entra i ens compra? Com aconseguim que s'aturi davant de la nostra botiga?

Per a una bona comunicació, hem de saber escoltar. La veritable comunicació ha de basar-se sempre en una bona capacitat d'escoltar.

En el Curs "Claus per optimitzar el teu negoci" de desembre aprendreu els passos necessaris per aprendre a escoltar activament; També us donarem eines per aconseguir aquesta escolta activa ja que resulta molt important entrenar-se per tenir una bona pràctica i poder comunicar exactament allò que volem dir ..

Escoltar implica necessàriament no parlar i estar pendent del que diu l'altra persona. Això no sempre és fàcil. Com anem a escoltar si el que estic pretenent és "comunicar" alguna cosa?

Escoltar activament significa prestar atenció a les paraules de l'altre, tractant d'aconseguir una percepció exacta de la paraula parlada i extreure la part essencial del missatge escoltat i no fer judicis anticipats, sense haver comprès exactament la informació que ens arriba del nostre interlocutor.

La persona amb la qual estem parlant, té i projecta els seus sentiments, basats en unes circumstàncies internes seves. Entendre aquests sentiments i circumstàncies, ens capacitarà per dur a terme una comunicació i una escolta activa de qualitat, portant el procés de comunicació a bon terme. No ens oblidem que quan parlem amb un client, o amb el personal, tenim un objectiu. Escoltar activament ens ajudarà a assolir aquest objectiu.

En tot procés de comunicació hi ha obstacles que la poden dificultar i hem d'evitar. Quins són?

A part de les interferències pròpies del moment i del lloc, com poden ser sorolls, telèfons, companys de treball que escullin aquest moment per preguntar-nos alguna cosa, etc. principalment es divideixen en cognitius i d'actitud.

El principal obstacle de tipus cognitiu es basa en la diferència de ritme entre escoltar i pensar, ja que el pensament de l'oient pot ser més ràpid que les paraules que rep, o viceversa.

Tenim alguns recursos per mantenir la capacitat d'escoltar coordinada amb el missatge que comuniquem.

La persona que sap escoltar, pot seguir mentalment la línia del pensament del seu interlocutor, seleccionar quines són les principals idees del missatge, recordar les idees anteriors i relacionar-les amb les que es van plantejant, mostrar-li que hem comprès o que hi ha dificultat de comprensió.

En general, i sobretot quan negociem amb el nostre personal, és convenient no abordar un tema complex quan ens ho demanin i en el moment que ens ho demanin, perquè partirem d'una posició en desavantatge. Pensem que aquesta persona porta molt de temps pensant en plantejar aquell problema o petició. Hem de preparar la trobada. En el seminari d’Habilitats Directives de desembre, us donarem unes tècniques per solucionar aquestes trobades desafortunats perquè acabin sempre al nostre favor.

El principal obstacle d'actitud és la tendència a jutjar; que funciona com un filtre perceptiu i pot provocar distorsions en el missatge que algú ens transmet, provocades per idees preconcebudes o estereotips sobre la persona o el contingut de la seva intervenció.

Altres motius pels quals una comunicació pot no ser eficaç, és estar pensant en el que direm, quan l'altra persona encara no ha acabat de parlar.

Pensar en una altra cosa, mentre l'altra persona parla.

Tranquil·litzar: Dir-li a l'altra persona que tot va bé i ignorar els seus sentiments. Això pot repercutir en la qualitat de la negociació posterior.

Jutjar i classificar a aquesta persona mentre parla.

Filtrar i escoltar només una part de la conversa perquè és la que més ens interessa, i no fer cas de la resta.

Interrompre al interlocutor per completar la frase que encara no ha acabat d'expressar perquè creiem saber segur el que dirà a continuació.

Llegir el pensament: Tractar d'endevinar el que la persona està dient sense donar-li l'oportunitat d’explicar-se.

Per a una bona comunicació i escolta activa, hem de comprovar si s'ha comprès no només les paraules dites sinó el significat que tenen.

Hem de demostrar interès per la situació plantejada.

Eliminar el sentiment de "ells no m'entenen".

Permetre que la persona pensi i reflexioni sobre el que ha dit.

Estimular la persona a què s'expliqui més profundament si no hem entès els seus arguments.

No hem de treure a la llum significats ocults que creguem que existeixen.

Hem de mostrar comprensió i acceptació a través del to de la seva veu, les expressions facials, els gestos, el contacte visual i la postura.

Tractar de posar-se al lloc del seu interlocutor entenent el que està dient i els sentiments que està exterioritzant. Concentrar-se en el que està dient.

Cal mantenir una posició neutral i no prendre partit.

Mai col·locar a ningú en una posició inferior.

No hem minimitzar al nostre interlocutor.

Reformular els nostres pensaments per entendre al interlocutor

És sempre interessant reflectir els sentiments, perquè aquesta tècnica acosta posicions. Sobretot quan els nostres sentiments s'acosten als del interlocutor.

Prestar atenció al interlocutor pel que fa al seu to de veu, expressió facial, gestos, contacte visual i postura. En el Curs "Claus per optimitzar el teu negoci" de desembre aprendrem tècniques d'expressió no verbal per dominar aquestes situacions.

Amb l'objectiu de prevenir algun tipus de bloqueig en la comunicació, han d'evitar-les interrupcions, consells, suggeriments, portar a col·lació sentiments o problemes similars als del seu interlocutor i sobretot no fer referència a fets similars viscuts amb altres persones.

En positiu, hem d'encoratjar i demostrar interès pel que l'altra persona està dient i hem estimular-la a seguir parlant. No hem de mostrar el nostre acord o desacord. Hem de recollir informació.

Fer preguntes tancades ens ajudarà a entendre el que s'ha dit, o aclarir una exposició complexa del interlocutor.

Reformular les idees fonamentals amb les teves paraules per demostrar que es van escoltar correctament i es van entendre les idees exposades. És molt important replantejar els punts més rellevants i fer-ho breument.

Hem d'aprendre a demostrar empatia amb l'altra persona, demostrant-li que comprenem el seu estat d'ànim i els seus problemes.

Replantejar els punts més importants per aclarir les idees més rellevants. És una bona tècnica a emprar quan les persones semblen divagar en cercles i es vol reprendre el sentit fonamental de la xerrada.

Una bona tècnica d'escolta activa ens pot reportar múltiples beneficis a l'hora de tractar amb el nostre personal. Moltes vegades donem les ordres o instruccions de manera poc convincent, i normalment es deriven complicacions per aquest fet.

Moltes altres vegades tenim un problema amb el personal, i per no escoltar i no aplicar tècniques de comunicació eficaç, les negociacions són eternes, improductives i quedem sempre com els caps "dolents" que no escoltem ni entenem el que se'ns diu.

Podem millorar. Podem aprendre. No deixem escapar aquesta oportunitat que us donem des del Gremi, per assistir al Curs "Claus per optimitzar el teu negoci" de desembre que hem programat per a vosaltres / as al desembre. Cada setmana publicarem articles d'aquest seminari perquè aneu coneixent el més important d'una bona gestió de personal.

 

Ramon Calvet
Assessoria Tècnica
Gremi de Flequers de Barcelona





NOVETATS ANTERIORS

16/10/2017

Tècniques de venda per fleca

17/09/2017

Tabla de calories del pa

10/06/2017

El pa engreixa?

02/04/2017

El pa de Sant Jordi

25/03/2017

Massa mare

24/03/2017

Els bunyols de Quaresma

06/03/2017

El kamut, una classe de blat amb molta història i propietats saludables.

04/03/2017

La fibra, aliada de la salut

24/02/2017

Bunyols de Quaresma

19/02/2017

Diferència entre Aliments Orgànics i Inorgànics.

06/12/2016

La LOPD (Llei Orgànica de protecció de dades) per una botiga de barri. És necessari?

21/11/2016

Demostració de la Selecció Nacional de Fleca Artesana.

13/11/2016

Escola Richemont (Lucerna, Suïssa)

12/10/2016

Per Tots Sants, castanyes i panellets.

24/09/2016

Pa negre o de sègol

12/08/2016

Tipus de pa segons la farina utilitzada.

09/08/2016

Quin tipus de pa conté més proteïnes?

23/07/2016

Coneix les farines.

18/07/2016

Forn Sarret (Barcelona). Una joia del modernisme

12/05/2016

Entendre el procés de fermentació.

08/05/2016

El fajol o blat sarraí.

07/05/2016

El pa de qualitat pot evitar la intolerància al gluten o a la lactosa.

21/04/2016

DEPENDENTES EN PRÀCTIQUES (sense cap cost per la teva empresa)

12/03/2016

¿Que es la massa mare de cultiu?

29/01/2016

El cost de guanyar un nou client és cinc vegades superior al de retenir-lo

22/11/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Direcció per objectius. Indicadors de gestió

14/11/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Entrevista d'avaluació del rendiment

07/11/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Direcció de reunions

31/10/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Remuneració del personal. Gestió i motivació d'equips

24/10/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Delegar

17/10/2015

HABILITATS DIRECTIVES – Màrqueting personal: Com ens veu el nostre personal?

10/10/2015

HABILITATS DIRECTIVES - Comunicació interna i comunicació amb els clients

04/10/2015

El pa pot ser un bon aliat contra el colesterol 'dolent'

04/10/2015

Pa de ronyó

21/03/2015

Catalunya, declarada Regió Europea de la Gastronomia 2016

10/03/2015

Higiene i seguretat alimentaria

06/12/2014

Un estudi descriu com el consum de pa pot millorar la salut cardiovascular

29/11/2014

El pa sec et pot ser molt útil, no el llencis

20/10/2014

16 d'octubre, Dia Mundial del Pa

13/10/2014

11 setembre. Els catalans surten al carrer a celebrar la seva diada

13/10/2014

Festa Major de la Mercé

05/06/2014

Alimentant negocis

24/05/2014

Tradicional ofrena al Palau de la Generalitat

06/03/2014

Presentació del pa elaborat en motiu del Tricentenari

21/01/2014

Nova Ordenança de Terrasses

16/01/2014

Calendari comercial 2014

16/01/2014

Europain 2014 . La fleca - pastisseria més gran del món

17/05/2013

Nova factura simplificada: com ha de ser?

29/04/2013

De què serveixen tantes normatives?

24/04/2013

El Govern aprova un avantprojecte de la llicència única per a les empreses

09/04/2013

Campanya RENDA 2012

02/04/2013

Anuncis Compra - Venda Abril 2013

14/02/2013

Calendari de festes laborals

13/02/2013

BORSA DE TREBALL

11/02/2013

Assemblea General

04/02/2013

Pa de Pagès Català

15/01/2013

'Manis' i pilotes

11/01/2013

Pa amb... teatre!

07/01/2013

La nova Llei de la cadena alimentària

20/12/2012

Mesures per incentivar el consum i reactivar el mercat laboral

19/12/2012

Millor Iniciativa Lingüística a Forns de Pa Puiggròs

20/11/2012

Estudi: La Fleca a Catalunya

23/10/2012

SI EL TEU MÓN ÉS EL PA, TOTS LES ASSEGURANCES QUE NECESSITES ESTAN AQUÍ

23/10/2012

L'Iba 2012 a Munic, aconsegueix l’èxit esperat

18/09/2012

Criteris registrals per a establiments minoristes del sector de l’alimentació

18/09/2012

Un pa fet íntegrament amb farina de les comarques gironines

18/09/2012

La Federació Catalana de Gremis dóna a la Fundació Esclerosi Mùltiple la col·laboració del Pa del Teatre

18/09/2012

El Consell de Ministres aprova el Decret-Llei d’Impuls de l’Activitat Econòmica

03/07/2012

Cursos del Consorci per la Formació Continua catalana

03/07/2012

Fira de Sant Isidre a Cervera

03/07/2012

Indicació Geogràfica Protegida (IGP) Pa de Pagès Català

25/04/2012

Assemblea general

25/04/2012

Un dia mundial per al ‘Pa del Teatre’

07/03/2012

Recomanacions a l’hora de contractar el subministrament de gas

07/03/2012

Contractes per als treballadors de la llar

07/03/2012

Nova Escola de Flequers a Sabadell

07/03/2012

Calendari d’obertura del comerç en diumenges i festius 2012

07/03/2012

Trobada a Perpinyà entre el Gremi de Flequers de Barcelona i la Chambre de Métiers des Pyrénées-Orientales

23/01/2012

Contractes temporals encadenats

23/01/2012

Restabliment de l’impost sobre el patrimoni amb caràcter temporal

23/01/2012

Menció Honorífica al Gremi de Reus

23/01/2012

Calendari oficial de festes laborals per a l’any 2012