DESTINATARIS:
Persones EN SITUACIÓ DE RECERCA DE FEINA que vulguin treballar en un establiment fleca / cafeteria amb degustació i aprendre les principals tècniques de marxandatge, vendes, atenció al client i aparadorisme.
OBJECTIUS:
Adquirir els coneixements i habilitats específiques, per desenvolupar amb eficiència les tasques d'atenció al client en establiments de fleca / cafeteria amb degustació i/o restauració.
DURADA I PREU: 185 hores , 100% subvencionat
METODOLOGIA:
Les sessions seran teòriques en un 30% i d'aplicació pràctica el 70% restant, amb dinàmiques de grup, exercicis i pràctiques tant a l'aula com a l'obrador.
PRÀCTIQUES OFICIALS EN UNA EMPRESA:
Després del curs, es faran 15 dies de pràctiques reals en una empresa, per facilitar l'aprenentatge i la inserció laboral de les alumnes.
CONTINGUTS:
Tècniques de comunicació i atenció al client
Conceptes de qualitat de servei i atenció al client
Paràmetres de mesura de la qualitat en els serveis
El professional de l'atenció al client
Coneixements. Professionalitat. Personalitat.
Comunicació. El procés de comunicació.
Emissor. Receptor. Missatge. Canal. Codi. Feedback. Canals personals.
Regles generals per a establir un bon procés de comunicació.
Comunicació verbal i comunicació no verbal. Paralingüística.
Tècniques de comunicació personal. Presentació personal
Control d'una bona comunicació
Màrqueting i imatge personal. Barreres de la comunicació a través de la imatge
Aspecte físic. Llocs, gestos, elocució i dicció
Somriure. Amabilitat. Educació. Empatia. Simpatia. Antipatia.
Atenció personalitzada.
Tractament de situacions complicades. Rebre crítiques i compliments.
Fer i rebre crítiques i afalacs.
Pràctica: Simulacions reals a classe.
Habilitats personals
Aprendre de l'experiència.
Tècniques d'autocontrol
Autogestió i motivació personal. Empatia
Habilitats personals i socials. Percepció. Saber escoltar
Coneixement de l'empresa
La imatge de l'empresa i la comunicació corporativa.
Importància de la imatge corporativa. Símbols
Mitjans escrits i audiovisuals.
Tipus de clients
El client. Tipologia dels clients
Client introvertit. Client dur. Client extravertit. Client nerviós. Client fiscalitzador. Client apòstol. Client mercenari. Client terrorista.
Com tractar-los.
Pràctica: Simulacions reals a classe.
Queixes i reclamacions
La importància de les queixes i reclamacions.
Simulacions reals a classe de queixes i reclamacions.
Intel·ligència emocional. Gestió de les emocions.
Comiat.
Pràctica: Simulacions reals a classe.
Atenció telefònica
Comunicació telefònica i atenció personal
Saludar a l'interlocutor. Dir el nostre nom. Oferir ajuda i diàleg.
Atenció al parlar de l'empresa, càrrec o departament.
Saber preguntar i aprofitar l'anomenada
Queixes i reclamacions per telèfon
Saber escoltar i preguntar a temps
Preguntes obertes i preguntes tancades
Esdeveniments del sector. Festivitats i festes.
Coneixement del producte amb nocions de dietètica
Productes que s'ofereixen al nostre establiment.
Saber escoltar el que vol el client.
Saber explicar de diferent manera el producte a diferents tipus de clients
Aportar missatges de l'empresa, de salut i d'utilitat del producte.
Saber interessar el client a comprar i sobretot a tornar.
Detectar deficiències en la nostra atenció al client
Detectar deficiències en la percepció del client, del producte i reaccionar a temps
Aportar informació a direcció per rectificar i millorar l'empresa i / o el producte
Pràctica: Creació d'un argumentari de vendes
Manipulació d'aliments
Certificat oficial de manipulació d'aliments per a tots els sectors alimentaris
Seguretat i Higiene per a establiments de fleca i degustació / restauració
Acabat de peces
Massa fermentada
Pintat i decoració
Cocció al forn segons tipus de pa
Exposició per a la venda i Packaging.
3 sessions pràctiques amb producte real a l'obrador.
Aparadorisme - Mòdul teòric
Classificació dels aparadors:
Segons la seva finalitat, ubicació i situació en l'establiment
Segons el seu fons i el material utilitzat
Principis de disseny d'aparadors
Principis d'una bona composició
Fons i figures a l'aparador
Visibilitat. Textures. Materials. Panells. Elements d'animació i canvis
Cartells. Displays. Captadors. Colors. Il·luminació
LLOC D’IMPARTICIÓ
Formació transversal:
Fundació Intermèdia, de 9:00 a 14:00 hores, C/Sant Oleguer, 4-2 Barcelona (Metro Drassanes, línia verda)
Formació tècnica:
Gremi de Flequers de Barcelona,
Obrador: de 8:30 a 13:30 hores, C/Pau Claris, 141, Barcelona
Aula: de 8:30 a 13:30 hores, C/Pau Claris, 134 2a. planta Barcelona
INSCRIPCIÓ A LA SESSIÓ INFORMATIVA: (Es farà la selecció de participants al curs)
Pilar Romero 93 342 83 80 p.romero@fundaciointermedia.org
SESSIÓ INFORMATIVA: Pots escollir entre la del dimecres 11 d'abril o la del dimecres 18 d'abril
A les 10h a Fundació Intermedia, C/Sant Oleguer, 4-2 08001 Barcelona (Metro Drassanes, línia verda)
Portar CV amb foto recent en color, i fotocòpia DNI/NIE
Es prega puntualitat.
Idioma
Tots els nostres cursos es realitzen tant en
CATALÀ com en
CASTELLÀ
FORMACIÓ BONIFICADA
Tots els nostres cursos són bonificables total o parcialment per les quotes de la Seguretat Social, sempre que l'empresa disposi de crèdit suficient i estigui al corrent del pagament de quotes de la Seguretat Social. Demaneu més informació.
IMATGES DE CURSOS
